A YouDB é um empresa de Database Marketing e CRM que nasceu do empreendedorismo de Leonardo Barci. Hoje em dia ela atende empresas como Nestlé, Fiat, Mercedes Benz, Redecard e outras. Para o CEO, o segmento de CRM será o mais próspero dos próximos anos uma vez que as empresas seguem um movimento de maior compreensão dos seus consumidores e desenvolvimento de projetos mais assertivos.
Barci, em uma palestra de aproximadamente 1 hora, discorreu sobe os princípios de CRM, sua implementação na prática e cases de sucesso. Segundo ele, CRM significa “conhecer melhor o público e entregar o que ele espera”, mas, para fazer isso de forma eficaz, é preciso “tempo e trabalho”.
Sobre os princípios do CRM, Leonardo Barci falou sobre os 6 Passos para um CRM de sucesso que são: 1.Objetivos, 2.Informação, 3.Análise, 4.Planejamento, 5.Ação, 6.ROI. Como se pode perceber, é uma seqüência lógica de identificar uma necessidade, entendê-la e analisá-la adequadamente, a fim de planejar-se e por em prática uma ação assertiva, procurando obviamente, um retorno sobre o investimento. Entretanto, para que esses 6 passos funcionem na prática, é preciso Gestão de Pessoas e Mensuração.
A Gestão de Pessoas é um fator crucial para o andamento do projeto assim como a Mensuração. É importante dizer que a mensuração começa ainda na informação, segundo passo do CRM e vai até a última etapa, o ROI. Segundo Leonardo Barci, algumas empresas esquecem-se de mensurar o projeto desde o início o que gera uma defasagem na obtenção de informações importantes.
Creio que o mais interessante da palestra foi quando Leonardo Barci falou sobre a importância da missão da empresa nos projetos de CRM: “O projeto de CRM morre se não estiver vinculado a missão da empresa e isso deve estar muito claro para as gerências”. Segundo ele, deve estar no DNA da empresa o desejo de entender melhor seus consumidores, pois será necessário grandes investimentos para resultados a longo prazo e muitas vezes intangíveis.
Ao falar em grande investimento faz-se necessário entender sobre a Distribuição da Verba de Marketing entre Branding e CRM. Investimento em Branding significa por dinheiro em projetos capazes de criar valor à marca e investimento em CRM significa por dinheiro em projetos de relacionamento com os consumidores.
Como se pode perceber, há uma divisão da verba entre essas áreas, mas, o que poderia ser um “racha”, pode ser na verdade forças complementares, isto é, a empresa pode desenvolver projetos que agreguem valor à marca e estreitem o relacionamento com os consumidores. Na discussão feita na palestra, levantou-se a possibilidade de que as redes sociais poderiam ser o melhor caminho para a realização desses projetos.
Ao falar em redes sociais e internet, Barci falou sobre o fenômeno das compras coletivas que, segundo ele, representam “o verdadeiro CRM” pois, diariamente identificam
grupos semelhantes de consumidores. Além disso, o palestrante citou a Amazon.com como um case de sucesso principalmente por saber identificar seu consumidor e oferecer produtos pertinentes a ele.
Perto do final da palestra, Leonardo Barci disse uma frase que certamente fez os alunos pensarem e se motivarem: “Cada um tem em mente uma idéia de 1 milhão de dólares, basta por em prática”. Agora, cabe aos alunos assimilarem a mensagem, aprimorarem-se profissionalmente e fazer “rodar” essas idéias.
Já Rogério Salas, profissional da empresa Alterian, falou sobre o serviço prestado pela empresa que combina a gestão de uma campanha, gestão de um conteúdo na web e monitoramento das mídias sociais. Salas explicou que essa ferramenta ajuda os profissionais de empresas a entender seu público por meio do engajamento de uma campanha. Esse engajamento é medido por diversas plataformas mas principalmente pelas mensagens que são enviadas pelo target da campanha por meio das redes sociais.
O programa Alterian, rastreia, identifica e classifica todos os comentários feitos por consumidores na web sobre determinada marca, campanha ou até mesmo ação pontual. Após rastreado os comentários, o programa identifica se o comentário é pertinente ao objetivo do briefing e depois ele é classificado de acordo com a pertinência. Ex: comentário positivo ou comentário negativo. Após essas etapas o programa gera um relatório com a análise destes comentários para a empresa contratante que avalia a eficácia de sua ação.
Outro ponto forte, apontado por Salas, é a rapidez de que é gerado esses relatórios, sendo possível uma resposta rápida e eficiente da empresa para qualquer reclamação de consumidor.
Um case mostrado durante sua palestra foi o do SuperBowl, grande evento esportivo com maior audiência no mercado americano. Na final do SuperBowl é comercializado os segundos mais caros da propaganda mundial e o investimento que as empresas devem fazer é realmente gigantesco. A Alterian monitorou esse evento nas mídias sociais revelando quais os comerciais que mais geraram buzz, os que tiveram o melhor aceitação e os menos relevantes.
Em primeiro lugar, como comercial favorito da audiência do evento foi o da Volkswagen, onde teve o maior número de comentários favoráveis, já o último lugar ficou com o Grupon onde segundo Salas “Era melhor ele nem ter gastado todo esse dinheiro por esses 30 segundos”.
A apresentação das duas empresas deu subsídios aos alunos para compreender melhor o CRM e os programas de monitoramento de peças publicitárias. Ambas as empresas visam a maior compreensão dos consumidores, o que reforça a idéia (anteriormente dita) de que as empresas tem se movimentado nesse sentido.
Gabriel Marques Pinheiro, Marcelo Kuperchmit, Matheu Marques, João Monteiro de Barros, Rafael Campacci.
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