Seguindo o ciclo de palestras da disciplina Abordagens Contemporâneas da Comunicação Mercadológica em 13 de Abril de 2011, tivemos em sala duas apresentações sobre CRM e Database Marketing, ministradas pelos profissionais Leonardo Barci, da YouDB e Rogério Salas, da Alterian.
LEONARDO BARCI - YouDb
A apresentação da YouDb foi a primeira e teve aproximadamente uma hora de duração. O CEO da empresa, Leonardo Barci, começou com a definição de CRM e a explicação de que a implementação de um projeto de relacionamento com o consumidor depende primordialmente de dois fatores para ter sucesso: tempo e trabalho. Segundo Barci, "não há como implantar um projeto de CRM em três meses, o mínimo é seis" sendo que "é necessário pelo menos um ano para que os resultados possam ser mensurados e a decisão de continuar ou não o projeto seja tomada".
Ele seguiu com um panorama do mercado no Brasil: atualmente a maioria das empresas compra somente a tecnologia para implementação dos projetos, não possuindo o suporte necessário para que seus programas de CRM tenham sucesso e apresentem resultados a médio e longo prazo. É a questão do tempo e trabalho que o palestrante citou no início. No entanto, apesar desse cenário, Barci citou a tendência de crescimento do mercado de CRM no Brasil. A crescente demanda dos clientes por marketing mais científico (números), o surgimento de consultorias e a entrada de grandes players estrangeiros são fatos que comprovam as boas expectativas para o setor. Nesse momento da palestra, o CEO da YouDb lembrou a compra do Serasa pela gigante britânica Experian, aquisição que ele explicou não como um movimento para ganho de mercado, mas sim como fonte legítima de adquirir um imenso banco de dados dos consumidores brasileiros.
Com a visão de quem atua diretamente com o tema, Barci passou a explicar outros ponto chave do CRM nas empresas.
Gestão e pessoas: "Um projeto de CRM só funciona se tiver pessoas envolvidas, em um ambiente favorável a elas, sendo todos apoiados pelo financeiro."
Comprometimento com a visão e os valores da empresa: Razão Social: o mercado deve reconhecer porque eu estou trabalhando e para que. Motivo pelo qual a empresa está na sociedade. Contrato Social: o que eu faço? Para que uso o dinheiro existente na sociedade?
Rede social: Oportunidade de a pessoa falar quem ela é e a empresa reconhecer quem é seu público, aonde ele está.
Ja perto do final da apresentação e com o foco na metodologia de aplicação do CRM nas empresas, Leonardo Barci explicou que o CRM de sucesso passa por seis etapas, reproduzidas aqui nas próprias palavras do palestrante:
- Objetivos - Onde eu quero chegar. Para isso, preciso saber onde estou agora. Se não sei, é um desafio, preciso descobrir QUEM SOU, ONDE ESTOU, ONDE EU QUERO CHEGAR;
- Informações na empresa - Onde posso arrumar informações dentro da minha empresa para chegar onde eu quero. Boa parte da informação está dentro da empresa;
- Análise;
- Montar um planejamento - Não planejo se não tenho objetivo e não conheço com quem vou trabalhar. Grupos muito heterogêneos. Diferentes peculiaridades;
- Ação - realização;
- ROI – mensuração do resultado financeiro (começa a partir da informação – caso ela não exista, tenho que comprá-la). É a conseqüência de um trabalho.
Por fim, Leonardo citou, no contexto da internet e das redes sociais, os sites de compras coletivas como expoentes do verdadeiro CRM, assim como os grandes varejistas que atuam online, os quais hoje em dia todos costumam aplicar conceitos de personalização de ofertas e recomendações de produtos com base em visitas e compras passadas.
Encerrada a palestra, ficamos com a sensação que o palestrante correspondeu à proposta da disciplina em manter os alunos atualizados quanto "às novas tecnologias de comunicação e os processos de inovação em curso na sociedade contemporânea."
Ressaltamos a contribuição de Leonardo para aprofundamento do conhecimento dos alunos sobre CRM e Database Marketing. A partir de uma apresentação da YouDB que ele mesmo disse ser exclusiva para outras empresas, ele conseguiu passar didaticamente a visão prática de um profissional de sucesso na área. Exemplo disso foram os relatos de como as empresas têm feito Database Marketing e CRM e de como a sua empresa atua.
Sobre a YouDb - Criada por Leonardo Barci, é uma empresa de Database Marketing e CRM que visa "simplificar a gestão, análise, extração, rastreamento e mensuração de dados". Não se restringe apenas a aplicação de tecnologias, fornecendo suporte em qualquer dos estágios que a empresa ja estiver. Alguns dos principais clientes da YouDB são: Renault, Mercedes-Benz, Tintas Coral e Embratur.
ROGÉRIO SALAS - ALTERIAN
Com menos tempo para fazer sua apresentação, Rogério Salas acabou restringido a falar sobre a Alterian, informando sobre o modo como a empresa enxerga o mercado e as soluções e ferramentas que a empresa disponibiliza para seus clientes.
Salas começou lembrando que CRM serve para desenvolver uma estratégia focada naquilo que o consumidor quer do jeito que ele quer – pelo canal, etc. Assim, a Alterian busca monitorar as atividades espontâneas dos consumidores por meio de mídias sociais, emails e websites para que seus clientes tenham informações em tempo real e de qualidade sobre o que está sendo comentado em relação aos produtos, serviços, imagem e campanhas das empresas.
As premissas da Alterian para desenvolvimento de produtos são: escutar o que o cliente tem a dizer, aprender o que o cliente está dizendo, entender e falar com ele.
As ferramentas da Alterian.
Social Media Marketing - monitoramento em tempo real de todas as mensagens publicadas em redes sociais como o Facebook. A ferramenta atua a partir da definição de palavras-chave pré estabelecidas, podendo classificar automaticamente as mensagens em boas ou ruins. Apesar se não ser perfeita, a ferramenta apresenta alta porcentagem de acertos e permite ainda revisão da classificação de mensagens. Uma boa pergunta feita por um aluno em sala de aula foi: Como as empresas pedem os resultados da Social Media Marketing? Salas explicou que algumas preferem ter acesso direto a ferramenta, enquanto outras solicitam relatórios periódicos.
Web Content Management – descobrir onde a pessoa navega dentro do seu website, quanto tempo passou em cada seção, quantas visitas realizou em certo período de tempo.
Email Marketing – desenvolvimento de campanhas de marketing com disparo de emails integrado com estas campanhas.
Engagement Management & Analytcs – ferramentas para criar campanhas, desenvolve-las, integrando base de dados de CRM e demais bases.
Apesar de ter tido menos tempo e ter se restringindo muito ao modo de atuação da Alterian, a palestra de Rogério Salas foi positiva no sentido em que revelou aos alunos como tudo o que falamos em redes sociais, emails e até mesmo na forma como navegamos nos sites pode estar sendo monitorado com o objetivo de aprimorar a atuação das empresas em todos os sentidos. Aprender um pouco mais sobre o funcionamento das ferramentas foi bastante interessante para conhecer a grande capacidade e também os limites do monitoramento online.
Gabriela Pisani
Sofia Lorençatto
Vitor Mielle
CSOS6A
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